Marc 21

001 2171
003 BU
005 06022020190925
082 UBI/P.G.
090 ADM. 277 2018
100 Vaquila Taborga, Franz Rafael
$q Franz Rafael Vaquila Taborga
245 Plan estratégico de capacitación dirigido a los agentes help desk (mesa de ayuda), para mejorar la eficiencia en los procesos de soporte a los clientes finales, en la empresa Sintesis SA. en la ciudad de La Paz
$b Incluye portada
260 La Paz : s.e.; 2018.
$a La Paz
$b s.e.
$c 2018
300 209 p. (ilustrado); 29 cm.
$a 209 p.
$b (ilustrado)
$c 29 cm
500 incluye: anexos
500 $3 1
502 Tesis de Licenciatura
$a Ruiz Manestar, Carlos David
$c Universidad Boliviana de Informática - Carrera de Administración de Empresas
504 208-209 pp.
520 El Proyecto de investigación se centra en el departamento de atención al cliente. Se evidencio que el principal problema identificado es que la carencia de un plan estratégico de capacitación dirigido a los agentes Help Desk reduce la eficiencia en los procesos de soporte a los clientes finales en la empresa SÍNTESIS S.A. Oficina — La Paz. Los resultados de investigación muestran que: se percibe una atención al cliente regular a buena, no existen indicadores que muestren los resultados de gestión, los agentes Help Desk tuvieron inconvenientes al solucionar los problemas de manera eficaz. En este sentido, la propuesta se sugiere utilizar un modelo teórico de la ISO 10015:2001 (identificación y Análisis de Formación y Capacitación). El modelo de plan estratégico de capacitación sigue 4 etapas: 1) Definición de necesidades de formación, 2) Diseño y planificación de la formación, 3) Proporción de la formación y, 4) Evaluación de los resultados de la formación. Se ha demostrado de acuerdo a los resultados de la investigación, la implementación del modelo es totalmente viable y, que el análisis costo/beneficio se traducirá en una inversión de largo plazo en la mejora de eficiencia en los procesos de soporte, atención al cliente.




521 Cualquier público
546 Español
650 PROYECTO DE GRADO; ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS; PLAN ESTRATÉGICO; CAPACITACIÓN; PROCESOS DE SOPORTE; EFICIENCIA
850 Biblioteca UBI