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Nº de control 00002171
Título Plan estratégico de capacitación dirigido a los agentes help desk (mesa de ayuda), para mejorar la eficiencia en los procesos de soporte a los clientes finales, en la empresa Sintesis SA. en la ciudad de La Paz
Autor Vaquila Taborga, Franz Rafael
Editorial s.e.
Año 2018
Páginas 209 p.
Idioma Español
Tutor/ a Ruiz Manestar, Carlos David
Facultad / Carrera Universidad Boliviana de Informática - Carrera de Administración de Empresas
Tipo de Investigación Tesis de Licenciatura
Lugar La Paz
Resumen

El Proyecto de investigación se centra en el departamento de atención al cliente. Se evidencio que el principal problema identificado es que la carencia de un plan estratégico de capacitación dirigido a los agentes Help Desk reduce la eficiencia en los procesos de soporte a los clientes finales en la empresa SÍNTESIS S.A. Oficina — La Paz. Los resultados de investigación muestran que: se percibe una atención al cliente regular a buena, no existen indicadores que muestren los resultados de gestión, los agentes Help Desk tuvieron inconvenientes al solucionar los problemas de manera eficaz. En este sentido, la propuesta se sugiere utilizar un modelo teórico de la ISO 10015:2001 (identificación y Análisis de Formación y Capacitación). El modelo de plan estratégico de capacitación sigue 4 etapas: 1) Definición de necesidades de formación, 2) Diseño y planificación de la formación, 3) Proporción de la formación y, 4) Evaluación de los resultados de la formación. Se ha demostrado de acuerdo a los resultados de la investigación, la implementación del modelo es totalmente viable y, que el análisis costo/beneficio se traducirá en una inversión de largo plazo en la mejora de eficiencia en los procesos de soporte, atención al cliente.




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